Hotelaria Hospitalar
Hotelaria Hospitalar
Os hospitais têm se adaptado à realidade de mercado, Muito competitivo e onde a qualidade na prestação dos serviços é crucial para o sucesso da organização. O mercado da saúde movimentam bilhões de reais anualmente.
HOSPITALEIRO é o que dá hospedagem, que acolhe com satisfação.
mal localizadas ou dimensionadas deve-se cuidar para que os maiores números de quartos
HOTELARIA HOSPITALAR - UM DIFERENCIAL EM ATENDIMENTO
Os hospitais têm se adaptado à realidade de mercado, Muito competitivo e onde a qualidade na prestação dos serviços é crucial para o sucesso da organização. O mercado da saúde movimentam bilhões de reais anualmente.
O termo hotelaria hospitalar tem sido empregado em hospitais, para designar que seus ambientes são agradáveis e que dispõem de todo o conforto necessário.
Entende-se a hotelaria hospitalar como o conjunto das mudanças físicas e organização funcional (mão-de-obra) para melhorar a prestação de serviços, com ênfase naqueles dispensados diretamente aos pacientes.
As palavras hotel, hospital, hospício, possuem a mesma origem no latim: a hospitalidade, que significa acolhimento.
A relevância dos serviços de hotelaria é comprovada pela opinião dos pacientes:
• Atenção
• Responsabilidade
• bons médicos
• boa reputação
• equipamentos modernos
• Limpeza
• comida adequada
• ruído suportável
• fechamento de conta rapidamente
Os itens finais estão diretamente relacionados ao conceito de Hotelaria Hospitalidade.
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São 3 objetivos do setor de Hotelaria Hospitalar:
- Conforto - Bem estar - Segurança |
A mensurabilidade de Conforto pode-se dar em diferentes tipos, como o Conforto ambiental, que irá garantir toda a estrutura física, instalações etc; este fator também far-se-a de competência no gerenciamento do serviço de enfermagem.
referências negativas ao serviço mal prestado. Fidelizar é necessário alerta ainda que “um cliente insatisfeito faz em qualquer negócio, mas nos ambientes hospitalares temos diferenciações. Alguns tratamentos serão finalizados, outros não, porém todos os momentos em que os clientes de saúde permanecem dentro da Instituição serão lembrados.”
“Tão importante quanto conhecer a doença que o homem tem, é conhecer o homem que tem a doença.”(OSLER).
OS DESAFIOS DOS HOSPITAIS
- Agregar novos serviços;
- Inovar em tecnologia e infra- estrutura;
- Modernização e atualização do parque tecnológico;
- Integração das atividades;
- Padronização dos serviços para as redes;
- Gestão estratégica profissional;
- Clientes mais exigentes;
- Aumento da competitividade no mercado;
- Treinamento e aperfeiçoamento das equipes;
- Hospitalidade;
- Humanização no atendimento;
- Aumento da rentabilidade.
Na busca de apresentar a importância de humanizar os serviços nos hospitais,
para poder dizer realmente que o hospital implantou a hotelaria hospitalar, o cuidado na
qualidade dos serviços prestados é uma necessidade básica. Os clientes têm cada dia mais
conhecido seus direitos e exigem obtê-los. Com a implantação da hotelaria e os serviços
humanizados, a qualidade e eficiência dos serviços serão a peça fundamental na produção
da saúde.
A administração hospitalar deve primar em aplicar mudanças de
comportamento e de mentalidade sua e de seus colaboradores, pois é uma missão que
deve envolver toda equipe, fechando o elo. Se não houver isso, pode-se romper perdendo
o objetivo e para que o hospital possa permanecer atuante no mercado, tendo se
classificado com a qualidade de seus serviços.
Investir no conforto de suas instalações, na infra-estrutura, nos serviços e nos
treinamentos é humanizar os serviços, voltado para a cura, para a saúde.
A hotelaria hospitalar é um conjunto de processos, serviços e procedimentos,
que visam aumentar o conforto do paciente e seus familiares, desde a arquitetura,
instalações, equipamentos até os recursos humanos.
O objetivo deste trabalho é enfatizar a necessidade de atuar nessa área com
maior atenção a esses clientes, não apenas o enfermo, mas seus familiares, funcionários,
profissionais de saúde, administradores e organizações externas, como convênios e a
própria comunidade.
A cada dia ou cada momento, o hospital deve fazer uma avaliação interna
para verificar se o que está sendo proposto esta realmente acontecendo a contento.
O CLIENTE E O NEGÓCIO
Os hospitais oferecem serviços ao mais variado público, do mais saudável,
como as gestantes que entram com uma grande expectativa, aos que não conseguem tomar
conta de si próprio, ou seja, do recém-nascido ao idoso e cada um com as mais diferentes
necessidades.
O negócio dos hospitais e a prestação de serviços e seus colaboradores devem
gostar de servir e desenvolver cada dia mais o espírito de serviço o atendimento deve ter
esse compromisso com todos os clientes, direta ou indiretamente e tem como missão
restituir a saúde.
O que é um cliente? (Castelli, GERALDO, 2001, p.121).
”O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio.
O cliente não depende de nós. Nós dependemos dele.
O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso
trabalho.
O cliente nos faz favor quando entra. Nós não lhe estamos fazendo nenhum
favor esperando por ele.
O cliente é uma parte essencial do nosso negócio e não uma parte descartável.
O cliente não significa só dinheiro na caixa registradora. É um ser humano
com sentimentos, que precisa ser tratado com todo respeito.
O cliente merece toda atenção e cortesia possível.
Ele é o sangue de qualquer negócio. É ele que paga o nosso salário.
Sem o cliente fecharíamos as portas.
Nunca esqueçamos disso”.
Diz o provérbio chinês: (Castelli, GERALDO, 2001, pg38).
“Se você quer um ano prosperidade, cultive trigo..
Se você quer dez anos de prosperidade, cultive árvores.
Se você quer cem anos de prosperidade, cultive pessoas.
ectos Hoteleiros
Segundo a Deliberação Normativa n. º 387, de 28 de janeiro de 1998,cujos
textos completos se encontra em anexo, nos termos do artigo 4º, da Lei 6.505, de 13 de
dezembro de 1977; do inciso X, da Lei 8.181, de 28 de março de 1991; e do Decreto n. º
84.910, de 15 de julho de 1980, onde regulamenta atividade hoteleira, considera-se
empresa hoteleira a pessoa jurídica que explore meio de hospedagem e que tenha seus
objetivos sociais o exercício de atividade hoteleira, cujos textos completos se encontram
em anexo.
No Art. 6º Considera meio de hospedagem o estabelecimento que satisfaça,
cumulativamente, às seguintes condições:
I – seja licenciado pelas autoridades competentes para prestar serviços de
hospedagem;
II – seja administrado ou explorado comercialmente por empresa hoteleira e
que adote, no relacionamento com os hóspedes, contrato de hospedagem, com as
características definidas neste regulamento e nas demais legislações aplicáveis;
§ 1º - Observadas as disposições do presente Regulamento, os meios de
hospedagem oferecerão aos hóspedes, no mínimo:
I – alojamento, para uso temporário do hóspede, em unidades habitacional
específicas a essa finalidade;
II – serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes em:
a) portaria/recepção para atendimento e controle permanentes de
entrada e saída;
b) guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local
apropriado;
c) Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áreas,
instalações e equipamentos.
III- padrões comuns estabelecidos no art. 18 desse Regulamento.(anexo)
A palavra HOTEL originou-se do francês que significa originalmente
“Residência do Rei”. O serviço de hotelaria é conhecido pela qualidade oferecida aos
clientes que buscam conforto, comodidade, segurança e bem-estar.
Ao implantar a hotelaria nos hospitais deve-se capacitar a equipe,
adotar espirito hospitaleiro e humanizar esses serviços.
O que é HUMANIZAR? É CENTRAR A ORGANIZAÇÃO NO CLIENTE!
Como e Porque Humanizar
Não fazia parte do contexto hospitalar a hotelaria, desde que o médico fosse
competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava para o paciente, que ao
entrar no ambiente hospitalar deixava de ser cidadão, de ter vontade própria de ter direitos
e passava a ser passivo (daí o nome - paciente), obedecendo as ordens médicas e da
enfermagem.
As pessoas hoje têm um novo perfil: são mais exigentes, mais críticas, sabem
analisar a relação custo-benefício dos serviços que utilizam, buscam justiça, seus direitos
fundamentais, sua dignidade e seu valor. Trata-se de ser reconhecido em sua posição,
sobretudo nos locais em que se destinam, no caso dos hospitais, que têm no enfermo sua
própria razão de ser não é diferente.
A humanização nos hospitais significa tudo quanto seja necessário para tornar
a instituição adequada à pessoa humana e à salvaguarda de seus direitos. Não se pode
confundir com iniciativas isoladas e esporádicas de caráter promocional da figura do
paciente (que deve ser reconhecido como cliente), ela supõe uma política administrativa
integrada e permanente centrada no atendimento personalizado do enfermo.
A prestação de serviços de saúde é uma atividade complexa afetada por uma
série de fatores internos e ambientais que podem comprometer seus resultados, que deve
oferecer alguns requisitos básicos como: cama, alimentos, guarda volume, instalações
sanitárias, lanchonete, um plano de saúde próprio do hospital, decoração conforme o tipo
de cliente (criança, adulto, gestante, etc.).
Hospital humanizado é aquele que em sua estrutura física, tecnológica,
humana e administrativa valoriza e respeita a pessoa, colocando-se a serviço da mesma,
garantindo-lhe um atendimento de elevada qualidade
. O serviço humanizado é percebível
no atendimento, com segurança, na estrutura física que deve privilegiar o de cliente
(paciente), considerando suas limitações, necessidades de estada, locomoção, repouso e
conforto. A tecnologia também deve garantir os meios e as técnicas necessárias para evitar
que o cliente tenha seus riscos aumentados, com uma estrutura humana solidária e uma
administração hospitalar que se preocupa em dá condições de garantir tais direitos aos
clientes.
Já não basta fazer as coisas da maneira como sempre foram feitas. É preciso
fazê-las melhor a cada dia. É preciso pensar criativamente. É preciso pensar o trabalho!
A “HUMANIZAÇÃO” é a capacidade de sentir compaixão, e essa compaixão
nos destingue das máquinas, e uma filosofia de ação solidária. É a presença! É a mão
estendida! É o silêncio que comunica! É a lagrima enxugada! É o sorriso que apoia! É a
dúvida desfeita! É a confiança restabelecida! É a informação que esclarece! É o conforto
na despedida!
Ao se planejar a arquitetura do hospital deve preocupa-se com os espaços,
lembrando-se que os usuários têm suas limitações, e das necessidades dos que o
acompanham. O dimensionamento, a localização e o uso dos espaços físicos têm tudo a
ver com a humanização do atendimento ao cliente, a segurança, o conforto estão
intimamente relacionados com o fluxo, a flexibilidade, a estrutura da planta física, os
móveis utilizados, a manutenção geral do edifício e a possibilidade de repouso do cliente
também são afetados pela arquitetura do hospital, se garante ou não o controle sonoro e a
privacidade necessária. Deve-se ter o cuidado para que o cliente tenha a facilidade de
acesso ao painel de controle das lâmpadas, radio, TV, chamada da enfermagem, entre
outros, na cabeceira ou próximo da cama.
A hospedagem humanizada deve oferece um adequado ambiente físico que
contribua na recuperação do enfermo, aliviando o seu desconforto físico ou o seu distúrbio
mental, atendendo as necessidades básicas, práticas e expressivas do cliente interno e
externo, como um refeitório higienizado com alimentação de qualidade até as instalações
sanitárias que devem ter condições de acesso para clientes em cadeira de rodas, no caso de
locomoção do enfermo em maca deve haver espaço suficiente para tal circulação e não
permitir que o cliente passe pelo desconforto de esta sendo transferido de uma para outra
maca.
O cliente deve sentir-se em casa e fazendo parte da sociedade, a televisão,
jornais, revistas e visitas, muito ajudarão. Os hospitais deverão manter parcerias com
bancas de revistas caso ache que dar condições ao acesso gratuito de revistas ficará
dispendioso, com esse serviço estará também atendendo as necessidades dos visitantes, dos
acompanhantes e dos funcionários.
A decoração, as cores utilizadas (um ambiente branco e aparentemente estéril
do hospital não lhe é favorável), paredes desnecessárias ou ausência de paredes, janelas
e banheiros possíveis recebam iluminação e ventilação natural observando também o
nascente e o poente, o piso antiderrapante fins evitar acidentes, cuidado com a jardinagem,
com a relação com o meio ambiente e o bem-estar das pessoas impactadas.
A responsabilidade social é de grande importância na qualidade da
hospedagem do cliente, o hospital poderá ter como um do seu diferencial, dentro da
responsabilidade social, a adoção de praça próximo a sua localização e até mesmo a
adoção de instituição de pessoas carentes, podendo beneficiá-los com as necessidades
básicas e saúde.
A higienização também faz parte da hospedagem humanizada que deverá ser
feita no mínimo duas vezes ao dia e outras caso seja necessário, cuidando também da
higiene pessoal e do ambiente. Entrar em um quarto limpo, cheiroso e arrumado é o
mínimo que se espera, cama adequada, lençóis e banheiros limpos, de forma que o cliente
nem lembre que passou por ali outros enfermos. Ter o cuidado com a imunização
permanente contra insetos e roedores, adotar plantão 24h para funcionários da manutenção
para que não haja a necessidade de deixar serviços para o outro dia e o cliente a esperar.
Ouvir as opiniões e depoimentos dos pacientes, visitantes e funcionários muito ajudará na
melhoria dos serviços, sem comunicação não há humanização. A humanização depende de
nossa capacidade de falar e de ouvir.
Não adianta mudar a estrutura organizacional se as pessoas não mudarem seu
comportamento e a maneira como executam o trabalho. Seria a mesma coisa que pintar as
paredes de um edifício que esta desmoronando.
HUMANIZAÇÃO NOS SERVIÇOS
Pesquisas mostram que os clientes não voltam ao hospital ao precisarem pela
segunda vez, como segue:
1% porque morreu;
3% porque se mudaram;
5% porque procuram outras alternativas;
9% porque foram aos concorrentes;
14%porque ficaram insatisfeitas com o serviço; e
68%porque SE SENTIRAM MAL ATENDIDAS PELO PESSOAL.
voce quer isso para o hospital o qual voce representa !!!!!
